White Image
Telefon 021.310.15.10  
   
  Schimba in limba romana Switch to english
EMAIL MARKETING BEST PRACTICES Norocul ii favorizeaza pe cei invatati
Resurse
Survey-urile: cel mai bun feedback

In termeni de eficienta si costuri, un mod foarte util de a alfa mai multe despre clientii sau potentialii clienti din lista ta de abonati il reprezinta chestionarele trimise prin email.
O parte dintre marketeri, insa, ignora aceste instrumente prin care produsul sau serviciul pe care il promoveaza poate fi radical imbunatatit.

De ce este necesar un survey

Vrei sa dezvolti o legatura puternica cu clientii si prospectii tai? Ofera-le oportunitatea de a interactiona cu produsul tau. Ei iti vor oferi cel mai bun raspuns pentru a-l imbunatati.

Survey-urile sunt tool-uri absolut necesare pentru tine, ca marketer care gandeste in termeni de vanzari si care doreste sa creeze o experienta in relatia cu brandul sau. Vei vedea ca survey-urile iti sunt necesare pentru:
- a afla mai multe despre preferintele clientilor tai
- a le oferi exact produsul sau serviciul de care sunt interesati si de care au nevoie
- a afla ce nu ii multumeste
- a-ti imbunatati comunicarea cu ei
- a-ti imbunatati produsele si serviciile

Pune-le la dispozitie clientilor si abonatilor tai posibilitatea de a se face auziti, de a spune ce preferinte au, daca sunt sau nu multumiti de serviciile tale. Cel mai important este sa ii asculti si sa actionezi in consecinta. Chestionarele sunt un bun prilej de a afla ce isi doresc cu adevarat.

Daca ii asculti si iei in considerare raspunsurile lor, ai la indemana toate datele pentru a raspunde nevoilor fiecaruia.

Totodata, sunt multe cauze pentru care un client poate fi nemultumit de produsul sau serviciul tau. Nu mai sta sa te gandesti “de ce”. Afla singur cauza. Intreaba-l direct, prin intrebari specifice inserate in chestionarul trimis si ofera-i posibilitatea de a face sugestii si reclamatii.

Stabileste obiectivele

Inainte de a trimite chestionarul, stabileste-ti obiectivele. Analizeaza problemele pe care le are produsul tau. Gandeste-te cum le poti rezolva trimitand un chestionar:
- iti poti imbunatati calitatea serviciilor si produselor tale
- iti poti imbunatati comunicarea cu prospectii/clientii tai

Acestea pentru a stabili, in timp, o relatie solida cu ei si pentru a-i pastra in calitate de clienti. Avand in minte aceste premise, trimite chestionarul catre lista ta de clienti, iar pe baza raspunsurilor lor, creste calitatea a ceea ce le oferi.

Survey-uri pentru anumite probleme

Survey-urile pot fi concepute pe baza tipurilor de servicii pe care le oferi. Pot fi de mai multe feluri, astfel incat sa poti stabili exact, gradul de satisfactie al clientului tau pentru fiecare dintre acestea. Vrei sa stii cum percep clientii tai un serviciu de transport, service-ul auto sau felul in care sunt tratati de catre personal? Afla parerea lor, trimitandu-le chestionare prin email.

Segmenteaza baza de date in functie de clientii si serviciile la care apeleaza acestia. Pentru fiecare tip de serviciu oferit poti avea cate un chestionar care identifica gradul de satisfactie. Daca, de exemplu, un numar de 20 de persoane au apelat, intr-o zi, la unul din serviciile tale, acestia vor primi, in cel mai scurt timp dupa vizita, un chestionar de follow-up, privind gradul de satisfactie.

Astfel, felul in care iti evaluezi serviciile te poate diferentia prin faptul ca, de fiecare daca cand un client are nevoie de serviciile tale, ii soliciti parerea pentru a stabili gradul de satisfactie. Aceasta te va ajuta, in cele din urma, sa-ti imbunatatesti serviciile fie oferind un bonus angajatilor care au tratat un client foarte bine, fie corectand eventualele probleme.
Daca in general multi considera sondajele de satisfactie ca fiind evenimente punctuale, solutiile White Image permit analiza satisfactiei in timp. Astfel, vei avea la dispozitie doua coordonate: (1) vei stii care sunt acei clienti care nu si-au modificat in timp felul in care au evaluat un serviciu si sunt in permanenta nemultumiti, existand un risc mai mare de a-i pierde si (2) care sunt acei clienti satisfacuti care pot fi folositi ca lideri de opinie.

O problema poate fi reprezentata si de clientii inactivi
Te poti confrunta, la un moment dat, cu persoane care sunt in baza ta de date in calitate de clienti, insa nu au mai efectuat de mult timp nicio achizitie. Poti folosi survey-urile pentru a afla care este motivul pentru care nu au mai cumparat de la tine. In plus, pentru a-i convinge sa completeze survey-ul, le poti oferi un discount la un produs/serviciu in semn de multumire ca au raspuns intrebarilor tale.

Greseli de evitat in survey-uri

1. O prima greseala de evitat pentru un marketer este sa nu ignore importanta unui chestionar. Unul dintre clientii tai a avut , poate, o nemultumire fata de un serviciu, si nu a avut posibilitatea sa si-o exprime. De aceea, e bine sa fii cu un pas inaintea clientului, sa ii oferi tu posibilitatea de a-ti evalua produsul, chair daca raspunsul este unul nedorit de tine, inainte de a face o reclamatie la adresa ta sau de a-l pierde in calitate de client.

2. Atunci cand concepi un survey, gandeste-te la timpul pe care il au la dispozitie recipientii tai. N-ar trebui ca un survey sa dureze mai mult de 2-3 minute. In general, sunt indicate si intrebarile inchise, in care poate raspunde cu Da si Nu, insa pune-le la dispozitie si posibilitatea de a argumenta motivele de nemultumire. Nu face greseala de a te rezuma doar la intrebari simple care nu iti clarifica gradul de satisfactie al clientului tau.

3. Ai grija si la felul in care sunt formulate intrebarile. Nu ingreuna modul de a intelege al subiectilor tai. Intrebarile trebuie sa fie cat mai clare si la obiect.”In ce masura informatia primita a fost exacta si completa?”, “Cum calificati calitatea reparatiilor?”.

4. Nu trimite pur si simplu chestionarul, fara sa stie despre ce e vorba in emailul primit si mai ales, de ce l-au primit. Inainte de chestionarul propriu-zis, fie daca se afla pe o pagina secundara sau in corpul emailului, specifica-le, intr-un scurt paragraf, ce presupune chestionarul: despre ce este vorba, cat dureaza, care e scopul acestuia.

5. Daca interactiunile cu clientul tau sunt frecvente, evita sa trimiti chestionarele de evaluare foarte des. Incearca sa gasesti cea mai buna perioada pentru acestea, realizand evaluarea pe o perioada de timp, fie ca vorbim in termeni de saptamani sau luni.

Nu exista o regula de aur pentru ca un chestionar sa functioneze. Nu exista cel mai bun timp sau frecventa ideala pentru un chestionar. Totul depinde de obiectivele pe care ti le stabilesti si de importanta pe care o acorzi serviciilor tale, totul pentru a-ti multumi si a-ti pastra clientii.

 

articolul urmator
Creste-ti ratele de conversie
Resurse  
Articole  
Loializare
Optimizare landing page
Dezvoltare administrare liste/baze de date
Strategie Email Marketing
Creatie Email - Design, Copywriting & HTML Tips
Segmentare, Targetare & Personalizare email
Livrare & Relatii ISP
Indicatori si Teste email marketing
Legislatie email marketing
Trenduri si Tips-uri
Social media strategy
Research and white papers
Dictionar
   
Gestioneaza eficient aspectele campaniilor de email marketing: list management, deliverabilitate si analiza.
Noii abonati sunt cei care au probabilitatea cea mai mare de a genera vanzari. De aceea atragerea permanenta de noi leaduri devine un element critic pentru cresterea business-ului.
Monitorizeaza ROI-ul promotiilor tale.
Copyright White Image © 2017. All rights reserved Facebook Twitter
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii