White Image
Telefon 021.310.15.10  
   
  Schimba in limba romana Switch to english
EMAIL MARKETING BEST PRACTICES Norocul ii favorizeaza pe cei invatati
Resurse
Loializarea sau cat de important este sa iti tii clientii aproape

Dorinta oricarei companii este sa aiba multi clienti si mai ales fideli. Ei reprezinta tinta oricarui om de marketing sau de vanzari, indiferent de domeniul de activitate. O relatie buna si de lunga durata cu clientii genereaza profit, pe de o parte, si satisfactie, pe de alta parte.

De la primul email trimis, dupa ce o persoana ti-a acordat permisiunea, si pana la newsletterele obisnuite, un marketer trebuie sa conceapa totul avand in minte cuvantul cheie pentru a genera profit si a pastra o relatie buna cu clientul sau: loializarea.

Asa cum spune si Seth Godin, “este foarte important sa-ti asculti clientul”. Pentru ca acesta sa gaseasca ceea ce cauta si sa fie multumit cu ceea ce i-ai oferit, trebuie sa-l cunosti foarte bine, sa vezi ce anume il intereseaza, in niciun caz sa-i trimiti mesaje fara sens, gandindu-te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranta nu va ramane imun in fata acesteia. Probabil iti vei zice: “Cum sa ignore un discount de 80%?” etc. Cu siguranta va ignora acel email daca el cauta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau daca este interesat de cartile de business, iar tu ii oferi discount pentru colectia de chick-lit. Tocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesajele sa fie trimise in functie de interesele fiecaruia.

Deci, pentru a construi o relatie de incredere, mesajul tau trebuie sa fie targetat, apoi totul se va desfasura foarte facil. Ai la dispozitie posibilitatea de a monitoriza actiunile fiecarui subscriber, actiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei stii cum sa-l abordezi. Totul pentru relevanta si mai ales castigarea increderii abonatului si viitorului tau client.

Lolialii vs. vanatorii de oferte (pasagerii)

Procesul de loializare incepe cu prima achizitie. Vei observa, in timp, ca te vei confrunta cu doua tipuri de clienti: cei care cumpara frecvent – indiferent ca este vorba de o oferta promotionala si, mai ales, indiferent de pretul tau – si cei care cumpara exclusiv atunci cand le pui la dispozitie oferte sau discounturi. Ii vei distinge cu usurinta pe cei loiali. Evident, ei fac parte din prima categorie. Prin urmare, sunt necesare doua abordari pentru cele doua tipuri de clienti.
Loialii sunt cei care cauta o legatura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile, de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, aratandu-le ca sunt un partener de incredere care le cunoaste nevoile, stiu ce au mai cumparat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus. Loial nu inseamna neaparat ca trebuie sa cumpere frecvent. Loialitatea se refera si la faptul ca iti deschid newsletterul de fiecare data cand il primesc, il acceseaza si il recomanda.

Pasagerii sunt cei care vin si pleaca. Sunt interesati de cel mai bun pret si nu se uita la valoarea mesajului tau. Intotdeauna te vor compara cu altii, iar daca gasesc un pret mai mic decat al tau, te vor parasi imediat. Ii poti pune pe o lista separata fata de cei loiali, prezentandu-le oferte tale. Totusi, acestia pot face tranzactii in volum mare, deci nu ii ignora.

Loializarea este probabil cel mai bun termen care defineste rolul email marketingului. Multi marketeri se concentreaza pe adaugarea de noi adrese in baza de date a clientilor prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonatilor si clientilor deja existenti care pot aduce profituri semnificative daca investesti in programe de loialiare indreptate catre ei. In plus, clientii loiali iti pot aduce noi subscriberi prin recomandarile pe care le pot face, daca, de-a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat-o cu ei.

Important este sa le arati ca ii asculti, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor sectiuni de intrebari pe care ti le pot adresa sau prin sectiuni speciale de sugestii de imbunatatire si chiar nemultumiri.

Segmenteaza clientii

Comunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata.
Avand in minte cele doua tipuri de clienti de care am mentionat mai sus, trebuie sa iti indrepti comunicare catre cei care sunt cu adevarat profitabili.

Exista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaja clientii pasageri de restul. Unii dintre acestia analizeaza sursa care a generat un client. Pe langa clientii care cumpara doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, multi marketeri considera clientii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienti pasageri. Alti marketeri trimit noilor clienti un survey pe baza preferintelor, unde acestia trebuie acorde niveluri de importanta unor factori care ii determina sa cumpere: pretul, serviciile adiacente produsului, marca, recomandarea unui prieten, experientele anterioare etc. Cei care acorda o importanta maxima pretului sunt considerati clienti “pasageri”.

Cum sa-i tratezi diferit

Da, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienti diferit, dar cea mai mare greseala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. Este indicat sa folosesti discounturi pentru a atrage clienti noi, insa ar fi o greseala majora sa mentii clientii “pasageri”, oferindu-le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu prima ocazie cand vor gasi un pret mai bun. In acest caz, o abordare mult mai buna este sa rasplatesti frecventa cu care un client cumpara de la tine.

Pentru clientii “loiali” trebuie:

- sa le povestesti istoria produselor tale, sa le explici cum alti clienti le-au folosit, cum sunt fabricate etc. De exemplu, in cazul agentiilor de turism poate fi dezvoltat un program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in Insula Thassos din Grecia, la intoarcere (avand disponibile datele sejurului), ii poti solicita un review al vacantei pentru a fi publicat pe site-ul companiei tale;
- sa creezi segmente complexe legate de preferinte lor;
- sa memorezi zilele din an cand aniverseaza ceva, fie ca e vorba de ziua de nastere, onomastica sau chiar aniversarea casatoriei
- sa creezi zile specile ale relatiei dintre brandul tau si client, pe care sa le aniversati mereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinta indelunga
- sa-i asculti in permanenta opiniile, nemultumirile, sugestiile etc. De pilda, poti trimite si un chestionar privind gradul de satisfactie fata de vacanta petrecuta. Clientul se va simti foarte bine, vazand ca parerea lui conteaza.

Nu uita ca dialogul trebuie mentinut in permanenta, iar PERSONALIZAREA este un pas important spre LOIALIZARE. Multumeste-le clientilor fideli pentru fiecare achizitie, ofera-le ceva in schimbul faptului ca iti sunt loiali.

Comunica relevant

Daca o categorie de clienti a facut cumparaturi dintr-un anumit segment, comunicarile ulterioare prin intermediul Newsletterelor pot contine si oferte adiacente. Daca a cumparat o rochie de plaja, ii poti trimite un email ce va contine oferte pentru costume de baie, ochelari de soare sau genti de plaja. “Buna Irina, speram ca iti place rochia de plaja comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaja, si mai ales in trend, iata ce propuneri avem pentru tine ”.
Cu cat emailul ofera ceea ce are nevoie clientul, cu atat acesta iti va acorda increderea sa prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e posibil ca intre timp sa intervina schimbari in preferintele sale, ii poti trimite, la un interval de 3-6 luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa-si updateze informatiile personale sau chestionare legate de satisfactia fata de produsul oferit, spunandu-i inca din subiect “Vrem sa te cunoastem si mai bine. Ajuta-ne sa iti oferim ceea ce ai nevoie”.

Foloseste programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one-to-one inca de la inceput. Asa cum pui bazele unei relatii de prietenie, dupa intalniri si conversatii frecvente in care va descoperiti reciproc, va ascultati si va sfatuiti, capatand incredere unul in celalalt, tot asa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relatie, nu neaparat de prietenie, ci una de incredere. Cel caruia i te adresezi trebuie sa vada, in timp, ca il asculti si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza actiunilor pe care le face in cadrul newsletterului tau. Incearca sa afli ce anume l-ar putea interesa inca din primul moment.

Dialogul il mentii si prin informarile de genul celor facute dupa ce clientul a efectuat o comanda in urma unui newsletter. Ii poti trimite o instiintare pe email prin care ii spui ca ai inregistrat comanda, iar aceasta va ajunge la destinatie in ziua X, totodata cerandu-i si confirmarea datelor de contact (adresa fizica, numar de telefon). Dupa ziua in care a primit produsul comandat, ii poti trimite un nou email, la distanta de o saptamana, prin care il intrebi daca este multumit de produs si ce parere are. Product review-urile au o eficienta extraordinara pentru obtinerea de noi clienti.

Ce indicatori trebuie sa urmaresti?

Ca sa poti stabili gradul de loialitate al unui abonat/client fata de un brand, iei in calcul mai multi indicatori:
- comportamentul: Se refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tau, ce linkuri acceseaza, ce rubrici il intereseaza si ce produse cumpara. Ii observi astfel obiceiurile ce iti indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care rubrici/sectiuni il fac sa petreaca mai mult timp citind. Raspunde-ti la intrebarile: Cumpara imediat cum l-ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta?, Cumpara mult sau putin?, Cumpara des sau foarte rar?, Cumpara produse din noua colectie?, Cumpara din magazin, din catalog sau cumpara online? si vei avea la indemana factorii care sa te ajute in comunicarea cu ei.
- vechimea. Trebuie sa iei in calcul si perioada de cand comunici cu el si de cand ti-a devenit client. Daca deja au trecut 6 luni/1 an de cand iti deschide frecvent emailul si mai ales a efectuat cateva comenzi la produsele tale, este cazul sa il incadrezi la clienti loiali
- tranzactiile. Observandu-i achizitiile in timp, este important sa analizezi valoarea acestora, dar si frecventa.
- timpul petrecut in cadrul newsletterului. Conteaza foarte mult si cat timp petrece un subscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru iti indica faptul ca a gasit utila informatia si deci, intotdeauna iti va citi newsletterul.
- frecventa de citire. De fiecare data cand ii trimiti un newsletter unui abonat, iti poti da seama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelasi link ca si data trecuta. De exemplu, accesarea frecventa a linkului catre serviciile de intretinere a masinii (daca esti un importator auto), iti da de inteles ca gaseste acea sectiune a newsletter utila si este cazul sa il incadrezi la abonatii fideli, facandu-i totodata si o oferta speciala pentru service-ul masinii sale.
- recomandarile. O persoana multumita de un brand nu il tine numai pentru ea, il lauda prietenilor si il recomanda. Inseamna ca este o persoana loiala acelui brand. De aceea este important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departe newsletterul/produsul promovat si sa-i rasplatesti cu informatiile de care are nevoie fiecare si cu oferte sau discounturi in functie de achizitiile facute.
- rata de deschidere a newsletterelor: daca mesajele tale sunt deschise in mod constant de fiecare data cand le trimiti unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoana respectiva. Acest lucru, cat si numarul total de clickuri ale unui newsletter sunt un indicator al loialitatii unui abonat.

Mijloacele formale

Rasplateste-ti clientii fideli folosind si mijloacele formale. Poti crea cluburi si/sau poti oferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci cand clientii fideli incearca noi produse.

Investitia in programele de loializare pentru clientii fideli in comparatie cu ceilalti, se justifica prin faptul ca prima categorie:
- are o rata mult mai mare de retentie
- cheltuie mult mai multi bani in relatia cu brandul tau
- recomanda mult mai des brandul tau
- are un lifetime value mult mai mare
- cumpara produse mai scumpe.

Nu uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoare! Nu sta totul intr-o super oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci de oameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de pretul produsului tau. Pur si simplu pentru ca au incredere in tine. Despre acest lucru este vorba in email marketing.

 

Cele mai bune insight-uri
Resurse  
Articole  
Loializare
Optimizare landing page
Dezvoltare administrare liste/baze de date
Strategie Email Marketing
Creatie Email - Design, Copywriting & HTML Tips
Segmentare, Targetare & Personalizare email
Livrare & Relatii ISP
Indicatori si Teste email marketing
Legislatie email marketing
Trenduri si Tips-uri
Social media strategy
Research and white papers
Dictionar
   
Gestioneaza eficient aspectele campaniilor de email marketing: list management, deliverabilitate si analiza.
Noii abonati sunt cei care au probabilitatea cea mai mare de a genera vanzari. De aceea atragerea permanenta de noi leaduri devine un element critic pentru cresterea business-ului.
Monitorizeaza ROI-ul promotiilor tale.
Copyright White Image © 2017. All rights reserved Facebook Twitter