| DIN EXPERIENTA NOASTRA |
|
| Experiente memorabile, nu servicii bune! |
|
 |
Mereu se spune ca trebuie sa iti servesti bine clientii, sa le oferi ceea ce au nevoie, sa le zambesti indiferent cum te simti sau ce se intampla. Dar ce inseamna sa ii servesti bine? Cum se poate masura asta in afara de feedback-ul de la clienti (pe care nu intotdeauna il poti avea imediat)?
In unele organizatii cu performante ridicate, nivelul de calitate in servirea clientilor este utilizat ca instrument de masurare a felului in care functioneaza acea organizatie. Procesele sunt desenate avand in minte clientul, iar persoanele care vin in contact cu clientii au libertatea de a lua decizii. Responsabilitatea este factorul cheie. In acest tip de organizatii totul incepe si se termina cu clientul. Mai mult, in firmele in care clientul este cel mai important, inclusiv managementul are contact direct cu clientii si nu doar cu cei multumiti ci si cu cei nemultumiti.
Una dintre ideile interesante despre servirea excelenta a clientilor este de a urmari mereu o secventa de genul: Decide, Descopera, Depaseste asteptarile cu cel putin 1 %. Sa le luam pe rand.
Decide sau defineste cum vrei sa arate experienta de servire a clientilor pe care vrei sa o oferi.
Daca vrei sa ai clienti fideli, nu e suficient doar sa anunti ca vrei sa oferi servicii de calitate. Trebuie sa iti si planifici procesul. Trebuie sa decizi ce vrei sa faci pentru a pune in practica ideea. Sa iti dai raspuns la intrebarea: ce fel de experienta vreau sa creez pentru clientii mei? Unii poate ar argumenta ca mai intai ar trebui intrebati clientii ce fel de serviciu vor sa le fie oferit. Ce faci insa daca vrei sa pornesti o afacere si inca nu ai clienti? E mult mai simplu sa definesti un gen de experienta pe care vrei sa o oferi si apoi, pe baza feedback-ului primit, sa o ajustezi din mers, in loc sa stai sa te intrebi mereu ce vor viitorii posibili clienti.
Cel mai important in definirea experientei pe care vrei sa o oferi clientilor este crearea unei imagini cat mai clare. De exemplu, un lant de benzinarii din SUA denumit DomoGas a decis la un moment dat sa ofere clientilor experienta de formula 1 dorind astfel sa raspunda nevoii de servire rapida. Drept urmare, fiecare client care intra in benzinarie era „asaltat” de o echipa de 3-4 angajati, imbracati in costume care le imitau pe cele ale echipelor de tehnice. Fiecare avea o sarcina precisa: alimentarea cu benzina, verificarea presiunii, curatarea parbrizului etc.
Descopera ce vor clientii
Daca iti este clar ce vrei sa oferi clientilor, pasul urmator este sa ramai in contact cu acestia si sa afli ce sugestii si recomandari au pentru imbunatatirea experientei cu firma ta. Ce i-ar face sa se simta si mai bine atunci cand apeleaza la serviciile tale? Intreaba-i intr-un mod care sa stimuleze un raspuns constructiv. De exemplu, mi s-a intamplat la unele restaurante din Bucuresti sa vina ospatarul sau managerul si sa ma intrebe: „E totul in regula?”. Raspunsul pe care l-a primit de la mine a fost unul standard, de genul: „Da, e ok”, adica nu a primit nici o informatie utila de la mine. Cum ar fi fost daca ma aborda in felul urmator: „Sunt managerul restaurantului si as vrea sa va adresez o intrebare: ce credeti ca am fi putut face diferit in seara asta astfel incat experienta dvs. cu noi sa fie si mai placuta?”.
Organizatiile super-performante solicita periodic feedback de la clienti si din piata. Si asta inseamna folosirea informatiei in timp real pentru adaptarea la cerintele acestora. Iar cateodata trebuie chiar sa asculti ce spune clientul ca sa iti dai seama cum doreste sa fie servit. Unul dintre prietenii mei dorea sa cumpere un adaptor pentru aparatul sau foto de la un magazin online romanesc. In momentul in care a vrut sa lanseze comanda, a constatat ca i se cerea sa cumpere in valoare de o suma minima de 150 lei. Surprins de aceasta conditionare, a contactat compania respectiva aratand ca nu i se pare corecta conditionarea si ca inclusiv legea noastra interzice impunerea unei asemenea limite.
Raspunsul a venit imediat de la directorul general al acelei firme care i-a spus prietenului meu ca se va consulta cu juristii sai si va reveni. Dupa cateva ore, e-mailul de raspuns i-a dat dreptate prietenului meu si, in plus, directorul acelui magazin online mentiona: „In acest moment am inceput sa modificam interfata site-ului conform cu sesizarea dvs., ceea ce ne va lua destul timp. Daca mai vreti sa comandati de la noi o puteti face telefonic si puteti ridica produsul dorit de la sediul nostru, fara nici o conditionare.”
Depaseste asteptarile
Daca ai deja o imagine despre cum vrei sa livrezi serviciile clientilor tai si ai un feedback constant de la acestia, intrebarea este cum te asiguri ca oamenii vor fi entuziasti sa livreze serviciile promise la nivelul dorit, plus ceva peste? Unul din factorii cheie este implicarea senior managementului. Cel mai simplu mod de a privi lucrurile este piramida organizationala. In varianta clasica, in care seful este cea mai importanta persoana si se afla in varful piramidei, energia este directionata catre nivelele superioare.
Ce inseamna asta? Clientii sunt tratati la nivelul minim de calitate, angajatii fiind mai determinati sa satisfaca nevoile sefului – doar el le plateste salariile. Dar daca rasturnam piramida? Daca decidem ca cel mai important este clientul si nu seful? Rasturnarea piramidei si plasarea clientilor pe primul plan ajuta la canalizarea energiei angajatilor catre oferirea de servicii acestora. In plus, managerul este cel care ii ajuta pe angajati sa isi realizeze obiectivele singuri, el e in spatele lor, le ofera indrumare, feedback si in acest fel reuseste sa creeze o cultura in care angajatii sa ia initiativa. Un exemplu in acest sens este compania Southwest Airlines unde chiar se pune in practica filosofia imputernicirii.
O poveste referitoare la aceasta punere in practica este legata de Ken Blanchard, unul dintre marii guru in domeniul leadershipului. La una dintre deplasari, Ken a folosit compania Southwest Airlines, insa, in momentul in care a ajuns la ckeck-in, a realizat ca isi uitase actul de identitate acasa. Si-a dat seama ca singura varianta pentru a dovedi cine este era sa arate una dintre cartile pe care le scrisese si unde ii aparea fotografia pe coperta, insa nu avea garantia ca ii va fi acceptata.
Spre surprinderea lui, cand a fost intrebat de un act de identitate, dupa ce a anuntat ca nu are si a aratat cartea, persoana de la ghiseu a ras si a replicat: „Vad ca sunteti o persoana importanta. Atunci veti merge la clasa business!”. Compania Southwest Airlines nu are clasa business, fiind operator low-cost, insa mica gluma a destins atmosfera! Acest gen de initiative, in care angajatii stiu ca pot, in limitele regulamentelor, sa decida singuri cum pot servi clientii la nivelul dorit reprezinta punerea in practica a ideii de rasturnare a piramidei ierarhiei. Concret, in asemenea situatii nu mai este nevoie ca angajatul sa se consulte mereu cu managerul sau pentru orice situatie neprevazuta ci are libertatea de a decide cum poate proceda, avand in minte obiectivul de realizat si limitele in care poate lua decizii.
Ce castiga organizatia printr-o asemenea abordare? In primul rand, managerii au mai mult timp pentru a se concentra pe lucrurile strategice si nu mai trebuie sa alerge sa „stinga incendiile”. In al doilea rand, angajatii sunt motivati observand ca li se acorda incredere iar asta le stimuleaza dezvoltarea profesionala.
In momentul in care va intrebati cat de bine va serviti clientii, transformati intrebarea astfel: „In ce masura oferim experiente memorabile, nu doar servicii?”. A oferi servicii bune e nivelul de baza, admit ca in Romania mai este de muncit inclusiv la acest capitol. Pasul doi este sa faceti tranzitia catre experiente memorabile, care, desi pe termen scurt nu aduc profit – pe termen lung insa aduc loialitatea clientilor si chiar mai mult: ii transforma in promotori ai companiei care le-a oferit o experienta memorabila! Iar pentru a oferi experiente memorabile, care sa ii faca pe clienti sa revina si chiar sa vorbeasca despre firma respectiva si altora, e important sa decizi ce vrei sa oferi, sa descoperi ce vor clientii in plus si sa le depasesti asteptarile.
Rares Manolescu
Senior Manager
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Recomanda acest newsletter prietenilor tai
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Human Invest este o companie din Liga Superioara in arena serviciilor de training si consultanta in dezvoltare organizationala, prezenta pe piata romaneasca din 1998.
Suntem recunoscuti pentru conceperea si implementarea programelor care ofera managerilor o experienta autentica de imbunatatire a performantelor lor de leadership, ajutand astfel multe companii sa fie din ce in ce mai angajate sa furnizeze un serviciu excelent clientilor lor.
|
|
|
|
|
|
|
