Incepe cu problema: De ce se dezaboneaza?
Cele mai intalnite motive de dezabonare (conform unui studiu MarketingSherpa) sunt frecventa prea mare de emailuri (44%), continut irelevant (58%), nu se potriveste cu asteptarile persoanelor (20%), stilul de viata s-a schimbat (13%), folosesc alte medii de informare, precum retelele de socializare (3%) sau nu stiu sau au uitat ca sunt abonati. Iti poti indrepta foarte usor greselile si poti deveni din nou relevant, daca iei in seama nemultumirile si noile solicitari ale utilizatorilor tai. Pune-le la dispozitie, pe pagina de dezabonare, un chestionar, pentru a-si alege ei frecventa dorita si pentru a-si actualiza preferintele. Daca vor alege in continuare sa se dezaboneze, atunci iti poti indrepta greseala pentru ceilalti abonati ai tai.

Se pare ca sunt multi care nu stiu sau nu mai tin minte sa se fi abonat la newsletterul tau, fie ca nu ai o frecventa constanta de trimitere a acestuia fie … nu mai tin minte. Pentru toate motivele mentionate, exista solutii.

Exista viata si dupa linkul de dezabonare
Nu se sfarseste totul cand acceseaza “click aici pentru a va dezabona”. Gandeste-te ca mai ai o sansa sa il pastrezi in lista de abonati. Poti face atatea pe landing page-ul aferent dezabonarii.
1. Fii prompt. Trimite mesajul de confirmare a dezabonarii imediat ce subscriberul acceseaza linkul. Cel mai indicat este la maxim 30 de secunde dupa ce l-a accesat. Daca nu il trimiti imediat, o sa creada ca nu se poate dezabona si, cel mai probabil, va cauta butonul de spam.
2. Personalizeaza mesajul intr-o forma prieteneasca, nu protocolara si fa totul cat mai clar. Totusi, daca e sa va despartiti, macar s-o faceti in termeni buni. “Ionut, se pare ca vrei sa te dezabonezi de la newsletterul nostru. Adresa ta (ionut@…) va fi scoasa imediat din lista noastra de mesaje daca vei confirma dezabonarea …”. Spune-i si in ce data si cu ce adresa de email s-a abonat la newsletter. Poate a uitat ca e abonat si totusi vrea sa ramana.
3. Stimuleaza-l. “Esti gata sa renunti la ofertele noastre. Saptamana aceasta ti-am pregatit …”. Aici poti sa-i prezinti ofertele de produse ca intr-un newsletter obisnuit.
4. Cere-i un feedback. “Vrem sa stim unde am gresit. Ne ajuti?”. Pune-i la dispozitie un scurt survey in care intrebarile sa fie formulate astfel incat sa vezi unde ai gresit: mesaje irelevante, frecventa prea mare, felul in care s-a comunicat etc. Totodata, survey-ul poate avea rolul de a-l abate de la dorinta de dezabonare. Ii poti spune ca isi poate reactualiza preferintele. “Vrei sa-ti schimbi frecventa de primire a mesajelor?”, “Vrei sa primesti mesaje pe alta adresa decat cea cu care esti inregistrat acum, anatudor(at)gmail(dot)com?”. Pentru toate e indicat sa aiba butoane de call-to-action evidente si clare: Actualizeaza-ti preferintele, Schimba-ti adresa de primire. Toate ca toate, insa nu uita butonul de dezabonare. Pune-i la dispozitie toate optiunile.
5. Recompenseaza-l. Ofera-i o reducere speciala pentru un produs corespunzator nevoilor sale. Pentru acest lucru urmareste-i istoricul, vezi ce actiuni a facut in trecut si pune-i la dispozitie un produs potrivit insotit de un discount.
6. Layout-ul. Aspectul respectivului landing page care contine mesajul de dezabonare poate sa ramana in ton cu cel folosit pentru newsletterele obisnuite.
7. Adauga confirmarea de dezabonare la sfarsit. Dupa ce ii prezinti toate acestea, nu uita, pentru a stii daca abonatul ramane sau nu in lista ta, intreaba-l: “Esti sigur ca vrei sa te dezabonezi?” Pune-i la dispozitie butonul NU. Aleg sa raman abonat, care va fi completat de mesajul: “Actualizeaza-ti preferintele” si de butonul DA. Vreau sa ma dezabonez care, dupa ce va fi accesat, ii va confirma ca a fost scos din lista de trimitere si nu va mai primi mesaje prin email de la compania respectiva.
8. Alte modalitati de comunicare. Poate nu te vor pe email, dar asta nu inseamna ca i-ai pierdut de tot. Spune-le, in mesajul de la revedere, ca mai sunt si alte modalitati de a intra in legatura: prin retelele de socializare. Insa ai grija sa ai profile active pe aceste site-uri.

Dezabonare versus reclamatii de spam
Vrei nu vrei, daca esti un marketer resonsabil si daca nu vrei sa-ti atragi reclamatii, plangeri si amenzi, ai grija ca in toate comunicarile prin email, dezabonarea sa fie nelipsita. Acest lucru il prevede foarte clar orice legislatie referitoare la mesajele nesolicitate. In plus, implementeaza-l intr-un mod care sa fie foarte facil pentru abonat, foloseste un limbaj clar, ca abonatul sa stie ce presupune acel link si fa-l vizibil.

In foarte multe mesaje prin email, cei care nu mai vor sa primeasca informari comerciale nu au la dispozitie o modalitate usoara de dezabonare. In multe li se cere sa trimita un reply cu mesajul dezabonare la o anumita adresa. Lucrul asta presupune un efort pentru respectivul utilizator, care, cu siguranta va gasi si va folosi mult mai usor si mai repede butonul de “report as spam”. Asa ca pune-i la dispozitie o modalitate facila de dezabonare daca asta isi doreste.

Cel mai indicat este un link de dezabonare care, in momentul in care este accesat, sa-i apara instant mesajul ce contine confirmarea de dezabonare. Mesajul instant poate fi si sub forma de un nou email cu subiectul “Dezabonare de la newsletterul X …” si textul corespunzator confirmarii de dezabonare.

Ceea ce este esential de retinut in privinta dezabonarii este ca aceasta trebuie sa fie cat mai facila pentru cel care alege sa se dezaboneze, sa fie cat mai repede de gasit. Stim ca nu te incanta si ca multi sunt tentati sa “ascunda” optiunea aceasta, insa, ce preferi: butonul de dezabonare sau butonul de “report as spam” (care se gaseste foarte repede)?

Pe de o parte sunt marketerii care vor sa lase dezabonarea la stadiul de dezabonare: “Te-ai dezabonat de la newsletterul X si nu vei mai primi urmatoarea editie. Adresa ta a fost scoasa din baza de date”. Pe de alta parte, sunt marketerii care vor si stiu sa obtina performanta chiar si din intentia oamenilor de a se dezabona.

Probabil ai fost tentat de nenumarate ori sa folosesti video in email, avand in vedere ca generatia noua este mare consumatoare de clipuri video online. Compania de cercetare Nielsen a raportat, in septembrie 2009, o crestere cu 41% a consumului de content video, fata de anul trecut. La nivel general, utilizarea de content video a inregistrat 139.176 milioane de utilizatori unici si un total de vizionari de 11,363,819 miliarde.

E tentant, nu-i asa? Mai ales ca daca ai si o relatie foarte buna cu abonatii tai, multumita newsletterului dezvoltat, folosind content video in email ii poti convinge si mai mult sa-ti devina clienti si sa-i faci sa te recomande prietenilor lor.

Afla cum functioneaza video in email, aici.

Scopul HTML5 este de a reduce nevoia de a instala plug-in-uri care sa permita functionarea unor fisiere ca Flash, Silverlight, SunJava etc. Practic, pentru toate aceste tipuri de fisiere, in HTML5 nu va mai fi nevoie de niciun plug-in. Implicatiile asupra emailului vin din faptul ca foarte multe ISP-uri, gen Yahoo!, dar, in special Gmail, suporta deja HTML5. Doar noile versiuni de browsere accepta acest standard, adica Firefox 3.6, Chrome, Safari 3 & 4 si iPhone.

In email, Flash-ul reprezinta un risc de securitate, dar HTML5 este o alternativa sigura din punctul de vedere al ISP-urilor.
Fisierele video sunt apelate cu un simplu tag  <video>  la fel ca imaginile cu <img>.

Intr-adevar, se preconizeaza ca IE-ul va fi unul dintre browserele care vor intarzia adoptarea standardului HTML5, pentru ca cei de la Microsoft promoveaza inca agresiv Silverlight.

E nevoie sa studiezi arta persuasiunii pentru asa ceva? E nevoie de cursuri intensive de psihologia persuasiunii? Raspunsul este: nu neaparat. Ceea ce conteaza in prima faza este sa analizezi produsul si beneficiile pe care le ofera consumatorului pentru a te folosi de elementele esentiale ale acestuia atunci cand vrei sa-l convingi sa actioneze. Nu ignora butonul de call-to-action intrucat este un element cheie in optimizarea ratelor de conversie.

Call-to-action-urile sunt elemente fara de care succesul unui email n-ar exista sub nicio forma. Ai nevoie de ele pentru:
• a-i face sa-ti deschida newsletterul
• a castiga noi abonati
• a castiga noi clienti
• a-ti face subscriberii sa-ti citeasca newsletterul
• a-i face sa raspunda la survey-uri
• a-ti duce subscriberii pe site
• a-i face sa-ti recomande/share-uiasca newsletterul
• a-i face sa downloadeze un catalog/whitepaper
• a-i face sa se inscrie la un eveniment
• a-i face sa urmareasca un video
• a-i face sa-ti acceseze linkuri inca din preheader
• etc.
De fapt, ai nevoie de call-to-action pentru orice element al emailului tau.

Cum ii duci “acolo”?
In realizarea unui call-to action eficient, sunt implicate doua parti importante: designul si textul/cuvintele folosite.
Cuvintele folosite pot fi mai mult decat “citeste mai mult”, “afla mai multe”, “acceseaza”, “aboneaza-te” sau “cumpara”. E drept ca acestea au creat un reflex in mintea oamenilor, lucru care ii face sa acceseze instant linkurile respective, insa, de ce sa nu le dam o valoare si mai mare, de ce sa nu profitam si mai mult de aceste butoane?

Inainte de a reformula call-to-action-urile, analizeaza rata de deschidere a mesajelor tale si pe cea a accesarii linkurilor din cadrul emailului. O rata mica iti va spune ca poate call-to-action-urile nu au fost suficient de motivante pentru subscriber.

Poti:
1. Sa personalizezi butoanele.”Malina, intra in joc.” Personalizarea il implica si mai mult pe subscriberul tau. Va simti ca dincolo de acel link este ceva destinat numai lui si va fi si mai tentat sa deschida.
2. Sa le dai o nuanta de teaser. “Descopera-ti cadoul.” Fa-l curios. Pana la urma, curiozitatea NU omoara pe nimeni, din contra, ii poate dezvalui lucruri foarte interesante, in folosul lui. Ai vazut ca toti simtim nevoia de putina adrenalina in viata noastra.
3. Sa le dai o forma interogativa. “Vrei sa stii mai mult?”. Forteaza-l putin. Fa-l sa raspunda cu “Da”. Foloseste o intrebare in loc de “citeste mai mult”. Lasa-i impresia ca ii oferi tu posibilitatea sa aleaga ce vrea sa faca: sa mearga sau nu mai departe si sa apese pe buton.
4. Sa le atasezi un beneficiu. “Economiseste din timp. Ia-ti ACUM…”. Cam toti s-au saturat sa vada acel “Mai mult”. Stimuleaza-l tu, oferind langa call-to-action un beneficiu. Spune-i ca totul este in interesul lui, ca are ceva de castigat, accesand un link. Mai poti folosi, acolo unde e cazul, cuvantul gratuit sau te mai poti folosi de pretul promotional mentionat inca o data. “Ia-ti gratuit cardul” sau “Profita de 10% discount. Cumpara acum.”
5. Sa le dai un incentive competitiv. “Fii primul care afla.” Grabeste-l putin. Da-i impresia ca va fi singurul care va beneficia de oferta pe care o promovezi, daca acceseaza imediat.
6. Sa atasezi chiar si un deadline. “Mai sunt 3 zile. Ia-l acum”.

Estetica butonului de call-to-action
In privinta designului, poti folosi culori deschise, care sa atraga atentia, dar nu tipatoare, pe scurt care sa fie si placute si acceptabile ochiului. Indicate sunt: rosu, portocaliu, verde, albastru, negru, gri, intotdeauna insotite de un text cu litere de culori contrastante, care sa iasa in evidenta, sa fie clare, vizibile, repede si usor de citit.
Marimea este importanta. Fa-l proeminent, cat mai scos in evidenta, din toate punctele de vedere: grafica, text, culori, locul din newsletter – daca vrei sa atragi privirile.
De asemenea, si locul in care plasezi butonul de call-to-action este esential. Nu-l arunca intr-un colt al articolului. Oamenii trebuie sa-l gaseasca foarte repede, in maxim 3 secunde de la citirea unui articol sau produs. Mai sus (aproape de header), pe partea din dreapta sau la mijloc. La fiecare produs pe care il promovezi, din nou, butonul de call-to-action trebuie sa-ti aduca ratele de conversie optime. Ataseaza-l in partea dreapta a produsului promovat sau in centru, cat mai evidentiat.
Oricat de evidente ar fi aceste butoane din punct de vedere grafic, intotdeauna trebuie sa fie insotite de un text suficient de motivant pentru a-i face sa deschida. Este recomandat ca primul cuvant din acest mic text sau propozitie sa fie un verb la modul imperativ: cumpara, vezi, intra, aplica etc.

In privinta fontului cuvintelor folosite, ei bine, si aici este ceva de zis. Sunt atatea fonturi cat se poate de stilizate. Ia in seama ca pentru textul din butonul de call-to-action este indicat un font cat mai simplu, cat mai lizibil, lesne de observat si citit.
Butonul de call-to-action nu trebuie sa fie incarcat cu alte elemente grafice. Lasa-l sa “respire”, ofera-i spatiu suficient pentru a fi reperat cat mai usor.

Testeaza inainte de orice
Nu stii care este cea mai buna varianta de call-to-action? “Afla mai multe” versus “Vezi ce-ti mai ofera produsul”; rosu versus portocaliu; butoane cu grafica speciala versus text simplu; 2-3 cuvinte versus 5; un buton de marime mare versus un buton mai mic; dreapta versus stanga? Cel mai simplu si eficient este sa testezi.
Foloseste acelasi newsletter avand call-to-action-uri diferite pe doua sau trei segmente diferite. Varianta castigatoare este cea cu o rata de clickthrough mult mai mare.
Un buton de call-to-action poate avea o eficienta maxima in orice circumstanta. Majoritatea marketerilor pun accent pe optimizarea acestuia mai degraba in cadrul unui site si mai putin intr-un newsletter, tratandu-l usor superficial. Vrei sa-ti atragi oameni pe site sau sa-i determini sa cumpere ceva de la tine prin diverse modalitati. Ei bine, unul dintre cei mai importanti pasi este sa-i atragi din newsletter tocmai prin butoanele de call-to-action. Profita de ele!

Stii cate emailuri se trimit in fiecare luna? Stii care e procentul emailurilor tranzactionale? Afla ca numarul emailurilor tranzactionale este mult mai mare decat al celor cu scop de vanzare/promovare.

Profita in orice moment de emailul tau si transforma-l intr-un instrument de vanzari eficient. Am mai vorbit despre acest lucru si cand am scris despre cum iti poti optimiza mesajul de sarbatori.

Emailurile tranzactionale sunt folosite pentru a facilita orice fel de interactiune dintre compania ta si consumator, atunci cand sunt implicate documente financiare etc. Reprezinta un mod de a mentine un contact constant cu clientii tai. Sunt acele mesaje de follow-up folosite pentru:
• Confirmarea comenzilor in urma unei achizitii
• Confirmarea unei rezervari
• Confirmarea downloadarii unor documente
• Confirmarea unei inscrieri la un eveniment
• Confirmari de livrare
• Confirmari de plata
• Avize de expeditie
• Facturi /chitante

De obicei, acestea sunt insotite de notificari privind garantia si securitatea produselor achizitionate sau orice fel de schimbare legata de statusul de plata.

Probabil fiecare dintre noi primim astfel de mesaje de notificare dupa ce facem o actiune ce implica o achizitie sau o rezervare. Insa, foarte putini marketeri stiu sa profite de mesajele tranzactionale. Tu te poti diferentia, folosind aceste mesaje intr-un alt mod, aducator de profit. Pe scurt, poti folosi un mesaj foarte simplu pentru a-ti promova si alte oferte.

De cele mai multe ori, mesajele tranzactionale arata cat se poate de banal, sub forma unei note simple de confirmare/multumire, scrise in cateva randuri si insotite de factura/chitanta propriu zisa.

Avantajul acestor mesaje cat se poate de simple la prima vedere este ca vor fi deschise cu siguranta de cel caruia i-ai trimis, pentru ca subscriberul stie ca mesajul este strict in interes personal si material.

Conform celor mai recente studii, emailurile tranzactionale sunt citite mult mai frecvent decat emailuri pentru promovarea serviciilor si produselor unei companii. Un studiu MarketingSherpa arata ca emailurile tranzactionale de diferite tipuri (confirmari de livrare, de plata sau alte documente financiare) au o rata de deschidere situata intre 32% si 69%. In plus, au si o rata de deliverabilitate mai mare.

Ce poti face pentru optimizarea mesajelor tale tranzactionale?

Personalizeaza mesajele. Da-l incolo de simplul “Multumim pentru …”. Daca, de exemplu, esti un retailer, iar cineva tocmai a comandat un produs de pe site-ul tau, i te poti adresa personalizat: “Radu, tocmai ai comandat produsul X de pe site-ul …”.

Informatii detaliate. Pe langa notificarea de comanda, care trebuie sa se regaseasca in prima parte a emailului, pune-i la dispozitie detalii legate de produs: ghid de utilizare, garantie, conditii de transport/livrare, un rating acordat de altii care au cumparat si folosit acelasi produs.

Customer support. Include un nume, o adresa de email si un numar de telefon al unui reprezentant al companiei tale pe care clientul sa-l poata contacta direct pentru informatii suplimentare legate de statusul achizitiei. Poti dezvolta mai mult spunandu-i ca “reprezentantii nostri sunt oricand la dispozitia ta pentru a-ti oferi toate detaliile de care ai putea fi interesat”.

Cross-selling. Nu uita ca stabilind altfel de relatie cu persoana care s-a arata interesata de ceea ce promovezi, poti profita la maxim. In cazul achizitionarii unui produs, sa zicem, un televizor, dupa ce ii trimiti factura cu datele pentru plata, in corpul emailului ii mai poti prezenta oferta pentru un DVD player sau pentru un suport special de televizor. Ofertele pe care vrei sa i le promovezi pot fi stabilite si pe baza comportamentului sau de achizitie din trecut.

Discount. Emailurile tranzactionale sunt un instrument util chiar si pentru loializare. Nu numai datoria felului in care comunici – prompt, corect, eficient, complet. In semn de multumire pentru cei care ti-au achizitionat produsele, le poti oferi un discount pentru un accesoriu, de pilda.

Linkuri. Pentru ca la inceput am zis ca poti profita de orice fel de email, nu uita ca si in acest email tranzactional poti folosi butonul de recomanda prin care cei care au cumparat produsul, au posibilitatea de a-l recomanda celor care ar putea fi interesati. Ceea ce mai poti face este sa incluzi un link de abonare catre newsletterul tau si poate si un discount la un alt produs pentru cei nehotarati. Te mai poti folosi de linkuri catre landing page-uri pentru a-i atrage pe site. In cazul confirmarii unei comenzi la un produs, poti chiar sa customizezi landing page-ul ce contine informatiile detaliate despre achizitie, dar si alte oferte pentru alte produse ce l-ar putea interesa.

Design. Chiar si asa simple emailuri tranzactionale, inchipuie-ti ca sunt unele dintre cele mai utile instrumente de vanzari. Foloseste elementele de identitate ale companiei, pentru a fi recunoscut cu usurinta de subscriber si da-i o forma grafica atragatoare. Vinde-te in orice circumstanta!

Politica de confidentialitate. E esential ca orice email tranzactional sa includa o asigurare a faptului ca datele din facturile de plata nu vor fi in niciun fel instrainate. Le poti oferi un link catre Politica de confidentialitate de pe site-ul tau.

Subiectul. Ca sa il faci “altfel”, personalizeaza subiectul. In orice caz, subiectul trebuie sa fie cat mai clar in privinta originii de mesaj tranzactional. Cum spuneam, toate mesajele tranzactionale beneficiaza de o frecventa de citire mult mai mare decat cele obisnuite. Asa ca cel mai indicat este ca subiectul sa reflecte caracterul acestui tip de mesaj: “Te-ai inscris la evenimentul X” sau “Televizorul xyz comandat a fost expediat catre tine”. Regulile de certificare a emailurilor tranzactionare presupun acest lucru pentru a-ti asigura ratele de deliverabilitate dorite.

Survey-uri. Iti poti optimiza mesajele tranzactionale, cerandu-le parerea celor care au achizitionat: Cat de prompt au primit raspunsul?, Cat de util a fost?, Cat de politicos a fost? Etc.

De ce sa il optimizezi?
Urmand sfaturile de mai sus, vei avea mai multe avantaje de partea ta, folosind emailurile tranzactionale:
• Clientul se va simti in centrul atentiei. Va simti ca il respecti si ca vrei sa ii oferi un lucru de calitate.
• Compania/Brandul tau va avea un brand awareness crescut si, mai ales, o imagine pozitiva in fata clientului.
• Ii va da senzatia unui dialog intim, ca intre prieteni. Va simti ca emailul vine din partea unui prieten care ii doreste binele.
• Reducerea considerabila a costurilor de comunicare

De ce trebuie sa tii cont

1. Atunci cand trimiti emailuri tranzactionale, tine cont de faptul ca, in concordanta cu ceea ce prevede CAN-Spam, acestea nu trebuie sa contina link de dezabonare pentru ca, oricum, acestea sunt asteptate de o persoana, chiar daca si-a dat sau nu si-a dat acceptul pentru primirea de mesaje cu caracter comercial. In orice caz, atentie ca emailurile tranzactionale trebuie sa fie cat se poate de transparente in ceea ce priveste caracterul lor. Asa ca NU este indicata o promovare agresiva a celorlate oferte.

2. Este abolut obligatoriu ca procesul de trimitere a mesajelor tranzactionale sa fie cat mai bine realizat, adica sa se trimita intr-un timp optim, imediat dupa ce cineva a facut o achizitie/rezervare etc. Orice fel de intarziere poate avea efecte negative pe viitor pentru compania ta. Oamenii, de regula, cauta surse de incredere, care sa le raspunde prompt si intr-un mod profesionist. Fii tu acela!

3. Contentul mesajelor tranzactionale trebuie sa se refere, obligatoriu, in prima parte, la achizitia pe care a facut-o recipientul si apoi, celelalte mesaje de marketing sa fie incluse.Specialistii spun ca in aceste tipuri de mesaje, 80% din content trebuie sa fie tranzactional, iar 20% comercial.

Avand in vedere recomandarile noastre, profita de atentia pe care o castigi de la clientii tai in orice circumstanta si optimizeaza-ti programele de email marketing.